PER SEGNALAZIONI E RECLAMI SUI SERVIZI AL PUBBLICO PER IL TERMINAL BUS
Per reclamo si intende ogni comunicazione del viaggiatore/utente/cittadino, finalizzata ad evidenziare la mancanza o l’inefficienza di un servizio di competenza di FS Park erogato all’interno degli spazi adibiti a Terminal Bus.
La società gestisce i reclami dei viaggiatori, ai sensi della delibera ART n. 28/2021, e più in generale, di cittadini ed utenti dei Terminal Bus in gestione a FS Park S.p.A.
I reclami da parte dei viaggiatori devono essere presentati in italiano o in lingua inglese via pec all’indirizzo fspark@pec.fspark.it ovvero a mezzo posta raccomandata all’indirizzo FS Park S.p.A., Piazza della Croce Rossa, n. 1, 00161 - Roma.
Ai sensi della richiamata delibera n. 28/2021 dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, il reclamo dei viaggiatori, per poter essere validamente esaminato, dovrà contenere almeno:
i riferimenti indicativi del reclamante (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante allegando in tal caso delega e documento di identità dell’utente;
i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e della stazione ferroviaria o autobus nella quale l’evento si è verificato;
la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale.
FS Park risponderà al reclamo entro 20 giorni, comunicando accoglimento o rigetto o prosieguo di istruttoria. In tale ultimo caso il termine massimo della risposta è di 60 giorni, sempre decorrenti dalla ricezione del reclamo.
Tutte le segnalazioni vengono gestite nel più breve tempo possibile e i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza al Regolamento europeo n. 679/2016.
Inoltre, si rappresenta che in caso di risposta trasmessa oltre i 20 giorni dalla ricezione del reclamo, l’utente avrà diritto a ricevere un indennizzo automatico pari a € 5,00 attraverso le modalità dallo stesso prescelte. In caso di mancata riposta o insoddisfacente risposta al reclamo, si potrà:
• adire procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie quali, ad esempio, il procedimento di mediazione volontario come disciplinato dal decreto legislativo n. 28/2010;
• presentare, in merito, apposito reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe) disponibile al sito web www.autorita-trasporti.it, ovvero utilizzando gli specifici moduli da inviare, unitamente alla documentazione obbligatoria, all’Autorità con posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it, esclusivamente in formato .pdf, o con raccomandata con avviso di ricevimento.;
• presentare un’istanza di conciliazione al Servizio conciliazioni ART disponibile al link https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/ o alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura (cfr. delibera ART 21/2023).
DA TENERE PRESENTE
- Ai sensi del Regolamento (UE) 782/2021, su diritti e obblighi dei passeggeri, trascorsi 20 giorni dall’invio di una segnalazione a FS Park S.p.A., è possibile rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe) disponibile al sito web www.autorita-trasporti.it, ovvero compilando gli specifici moduli da trasmettere con posta certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it o a mezzo mail (art@autorita-trasporti.it).
- Per maggiori informazioni relative a modalità, termini e condizioni per la presentazione di reclami all’Autorità si invita a consultare il sito web www.autorita-trasporti.it.
- Per reclami relativi a servizi di viaggio (ad esempio acquisto del biglietto, servizi di bordo treno/bus, tempi di percorrenza, ecc.) è necessario rivolgersi direttamente all’Impresa Ferroviaria o al Vettore di trasporto su gomma con cui si è scelto di viaggiare.
- Le segnalazioni non riguardanti gli ambiti di competenza sopra citati non potranno essere gestite.
E’ possibile inviare le vostre segnalazioni e reclami anche tramite raccomandata utilizzando il modulo allegato:
Clicca qui per scaricare il modulo da inviare via posta raccomandata - ITA (.pdf 230.7 KB)
Click here to download the form to be sent via registered mail - ENG (.pdf 236.2 KB)
Cliquez ici pour télécharger le formulaire à envoyer par courrier recommandé - FR (.pdf 227.8 KB)
Clicca qui per scaricare il PDF dei "Diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus"
FOR REPORTS AND COMPLAINTS REGARDING PUBLIC SERVICES AT THE BUS TERMINAL
A complaint is defined as any communication from a passenger, user or citizen intended to highlight the absence or inefficiency of a service provided by FS Park within the areas designated as the Bus Terminal.
The company handles complaints from passengers, in accordance with ART Resolution no. 28/2021, and more generally, from citizens and users of the Bus Terminals managed by FS Park S.p.A.
Complaints from travellers must be submitted in Italian or English via certified e-mail to fspark@pec.fspark.it or by registered post to FS Park S.p.A., Piazza della Croce Rossa, no. 1, 00161 - Rome.
Pursuant to the aforementioned Resolution no. 28/2021 of the Transport Regulatory Authority, in order for a passenger’s complaint to be validly examined, it must contain at least:
- the complainant’s details (first name, surname, contact details) and, where applicable, those of a representative, in which case a power of attorney and the user’s identity document must be attached;
- details of the journey undertaken or planned (date, departure time, origin and destination) and of the railway station or bus station where the incident occurred;
- a description of the non-compliance of the service with one or more requirements defined by European or national legislation.
FS Park will respond to the complaint within 20 days, informing the complainant of its acceptance, rejection or the continuation of the investigation. In the latter case, the maximum response time is 60 days, starting from the date of receipt of the complaint.
All reports are handled as quickly as possible and the personal data provided is processed in accordance with European Regulation no. 679/2016.
Furthermore, please note that if a response is sent more than 20 days after receipt of the complaint, the user shall be entitled to receive automatic compensation of €5.00 via the method of their choice. In the event of no response or an unsatisfactory response to the complaint, you may:
• initiate out-of-court dispute resolution procedures, such as, for example, the voluntary mediation procedure as governed by Legislative Decree no. 28/2010;
• submit a specific complaint to the Transport Regulatory Authority via the On-line Complaints System (SiTe) available on the website www.autorita-trasporti.it, that is by using the specific forms to be sent, together with the required documentation, to the Authority via certified e-mail (PEC) to the address pec@pec.autorita-trasporti.it, exclusively in .PDF format, or by registered post with acknowledgement of receipt;
• submit a request for conciliation to the ART Conciliation Service available at the link https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/ or to the Conciliation Chambers established at the Chambers of Commerce, Industry, Crafts and Agriculture (see ART Resolution 21/2023).
PLEASE NOTE
- Pursuant to Regulation (EU) no. 782/2021 on passenger rights and obligations, 20 days after submitting a complaint to FS Park S.p.A., you may contact the Transport Regulatory Authority via the On-line Complaints System (SiTe) available at www.autorita-trasporti.it, that is by completing the specific forms to be sent by certified e-mail to pec@pec.autorita-trasporti.it or by e-mail (art@autorita-trasporti.it).
- For further information regarding the procedures, terms and conditions for submitting complaints to the Authority, please consult the website www.autorita-trasporti.it.
- For complaints regarding travel services (e.g. ticket purchase, on-board train/bus services, journey times, etc.), you must contact the railway company or road transport operator with which you chose to travel directly.
- Reports not relating to the areas of competence mentioned above cannot be processed.
You may also send your reports and complaints by registered post using the attached form:
Clicca qui per scaricare il modulo da inviare via posta raccomandata - ITA (.pdf 230.7 KB)
Click here to download the form to be sent via registered mail - ENG (.pdf 236.2 KB)
Cliquez ici pour télécharger le formulaire à envoyer par courrier recommandé - FR (.pdf 227.8 KB)
Click here to download the privacy policy regarding the handling of complaints and reports
Click here to download the PDF “Passenger rights on bus journeys”